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46 리더가 되려면 화를 다스리는 법부터 배워라 김원석 2016-12-26
:::: 내 용 ::::
리더가 되려면 화를 다스리는 법부터 배워라

김원석

얼마전 과거에 근무했던 직장인 현대경제연구원의 임원을 지냈고 저명한 리더십 연구기관에서 사장을 지낸 선배를 만났다. 우연한 기회에 만난 모임이었지만 오랜만에 만나서 이런 저런 이야기를 통해 많은 것을 배웠다. 필자가 효과적인 커뮤니케이션 훈련을 강의했던 경험을 거론하면서 사장으로서 가장 중요한 것이 무엇인지 물었다. 이런 질문에 선배는 피터 드러커의 이야기로 화제를 돌려서 피터 드러커가 강조하는 조직의 사명이 무엇인가? 고객은 누구인가? 고객이 원하는 가치는 무엇인가? 그 결과는? 등은 언제나 중요하다는 것이다. 특히 고객이 언제나 옳다는 사실을 전제하고 고객에게 물어서 접근하는 것이 중요하다고 강조하였다. 문득 피터 드러커가 그의 저서 “매니지먼트”에서 기업의 목적은 고객 창조에 있다고 한 말이 머리를 스치고 지나갔다. 고객이 원하는 것이 있다면 새로운 시장이 창조될 수 있다는 것이다. 그때 필자는 (가끔 글을 쓰기도 하지만, 글보다는 강의를 주로 하기 때문에) 강의를 들었던 고객이 들려주었던 조언이 생각났다.

화를 다스리는 법(Anger Management)

LG전자 남아공 법인에서 온 어느 임원은 한국인들에게 가장 필요한 교육이 있다고 귀띰해주었다. 바로 “화를 다스리는 법”(Anger Management)이라고 하였다. 실제로 여러 기업체의 해외에서 근무하는 임직원들을 대상으로 강의해본 경험에 의하면, 특히 우리나라에 본사를 다국적 기업에 근무하는 외국인들, 특히 현지인들은 한국인들이 현지인들과 대화하거나 회의를 하다가 갑자기 화를 내면서 일어서는 경우가 있는데, 이것을 이해할 수 없다고 하였다. 다혈질의 기질이 많은 한국인들은 화가 나면 그대로 표출되기 때문에 협상장 등에서는 좋은 결과를 얻기가 힘들다. 상대방이 화가 나도록 만들면 원하는 결과를 쉽게 달성할 수 있기 때문이다.
독일에서 오랜 유학생활을 했던 친구가 전해주는 이야기 하나. 독일인들은 화가 나면 갑자기 조용해지면서 감정이 착 가라앉는다는 것이다. 반대로 화가 나면 펄펄 뛰는 한국인들과 서로 붙게 되면 누가 이길지는 금방 결론이 난다. 따라서 최고의 리더가 되려면 부하들 면전에서 화를 내지 않고 하고 싶은 이야기를 정확히 하는 훈련이 필요하다. 대개 고위직에 오른 임원들을 대하다보면 이런 방면에서 내공을 쌓아 도가 튼 분들이 많다. 그래서 커뮤니케이션 전문가라고 자처하는 필자도 한 수 배우는 경우가 많다. 그러나 필자는 과학적인 방법을 통하여 얼마든지 젊은 사람들도 임원이 되기 전에 남의 이야기를 경청하는 법과 자기가 하고 싶은 말을 상대방의 감정을 상하지 않게 하면서 전달하는 법을 배울 수 있다는 것이다. 바로 토마스 고든 박사의 저서 “리더역할훈련”에서 가르치는 내용이다.
화를 잘 다스리기 위해서는 화를 낼 수 있는 상황을 미리 예방하고 대처하는 것이 중요하다. 피차 쌍방간에 서로 문제를 소유하고 있다면 이는 “갈등상황”이라고 볼 수 있는데, 갈등을 사전에 예방하는 의사전달법이 필요하다. 미래에 발생할지도 모르는 갈등 상황이 예상된다면 미리 그 사실을 먼저 말해주고 실천하도록 전달하는 것이다. 예를 들면, 인사고과의 기준을 미리 알려주고 자기는 어떤 방식을 평가할 것이라는 것을 사전에 전달하는 것이다. 혹은 상사가 피곤할 경우 쉽게 감정이 끓어올라서 화를 낼 수도 있기 때문에, 자신의 몸 상태를 말해주는 것이다. 결제를 잘 받아 오는 부하는 바로 상사의 심기 상태를 잘 살펴서 상사가 기분이 좋을 때 결제판을 들고 가서 쉽게 결제를 받는 사람이다. 이것도 요령이라면 할 말이 없지만, 상대방의 감정 상태를 파악하는 것은 요령 이전에 인간관계에서 매우 중요한 기술이다. 이를 감성 리더십에서는 매우 중요하게 다룬다.
학교에서도 이는 매우 필요한데, 초임 교사의 경우, 교과 내용에 대해서는 대학에서 배웠지만 학생들을 어떻게 다루어야 하는 지는 배운 적이 없다. 그래서 많은 초임 교사들이 부임한지 얼마 안되어 자기가 사범대학이나 교육대학에서 상상했던 교실과는 판이하게 다른 현장에서 학생들을 다루는 법이 서툴러서 울면서 교정을 떠나고 있다. 그래서 어느 고등학교 교사는 필자에게 “교사도 인턴십이 필요하다. 인턴 과정없이 바로 발령받는 신임 교사는 아무런 훈련없이 전장에 나가는 군인과 같다”고 설명하는 것을 들었다. 바로 “교사역할훈련”과 같은 특별훈련이 필요한 이유이기도 하다.

감정의 홍수 사태를 피하라

사람이 너무 화가 나서 주체할 수 없을 때 고든 박사는 “감정의 홍수 사태”가 났다고 표현한다. 사람이 감정의 홍수 사태를 경험하게 되면 상대방의 이야기를 들으려고 하지 않고 자기 주장만 하기가 쉽다. 그리고 본인의 의도와는 관계없이 상대방을 비난하는 투의 말을 함으로써 문제를 더욱 어렵게 만들기도 한다. 따라서 훈련을 통해 감정의 홍수 사태가 발생했을 때 대처하는 기술을 배워야 한다. 흔히 승승의 결과를 가져오는 “제3의 방법”을 사용하여 문제를 해결할 수 있다는 것이다. 따라서 승승의 결과를 가져오기 위해서는 먼저 자신의 의사를 분명하게 전달하고 표현하는 기술이 중요하며, 특히 자신이 매우 화가 난 상태에서 자신이 하고 싶은 말을 정확히 전달하려면 수많은 연습을 기술을 갈고 닦아야 한다. 기술을 알고 있다 하더라도 연습이 되어 있지 못하면 평소의 습관대로 나오기 때문에 연습이 중요하다.
특히 상대방이 화가 났을 경우에는 어느 방법보다도 경청의 기술이 중요하다. “소통이란 우월적 지위에 있는 자가 그렇지 못한 자의 이야기를 경청하는 것”이라고 정의한 어느 국회의원의 말처럼 상사가 먼저 자신이 하고 싶은 이야기를 하기 보다는 부하의 말을 경청해주는 것이 필요하다. 반대로 상사가 화가 나서 말을 하기가 어려울 경우에는 잠시 시간을 갖고 감정을 내려오게 하는 것도 한 방법이다. 그리고 감정이 정상 상태를 되찾은 이후에 자기가 하고 싶은 이야기를 조리있게 말하면 된다. 우리는 이러한 방법을 “나-메시지”라고 부른다. 필자는 나-메시지야말로 고든 박사가 발명한 최고의 기술이라고 생각한다.

기어 바꾸기를 연습하라

그렇지만 고든 박사는 필자와 견해가 달랐다. 언젠가 생전에 호주를 방문한 자리에서 누군가 고든 박사님은 어떤 기술을 가장 좋은 대인관계 기술이라고 보느냐는 질문에 바로 “기어 바꾸기”를 예로 들었다고 한다.(이는 호주의 전문강사인 로버트 페레이라 박사님의 증언내용이다) 왜냐하면 기어 바꾸기야말로 토마스 고든 박사가 제시하는 7가지 대인관계 기술을 완전히 습득하지 못한다면 자유자재로 사용할 수 없기 때문이다. 마치 운전하는 사람이 전진 기어와 후진 기어를 숙달이 되면 자유자재로 아무런 의식없이 기어 바꾸기를 하는 것처럼 말이다. 화를 잘 다스리기 위해서는 약간의 기술을 배우는 것도 유익하지만, 상대방과 좋은 인간관계를 쌓아서 서로 화낼 일이 없도록 만드는 것이 무엇보다도 중요하다. 언제나 화를 내는 상황은 오해에서 비롯되는 경우가 많기 때문이다. 자신을 내려놓아서 이해하는 것이 더 중요하다는 것은 언제나 진리이다.
자료:좋은 신문, 3월호




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